Aménagement et gestion de file d’attente : Nos conseils d’experts !
[toc heading_levels= »1,2,3″]Les problématiques de gestion d’une file d’attente dans les espaces d’accueil, de billetterie, de guichets ou encore lors de l’organisation d’un événement peuvent être complexes.
Si les particularités de l’espace d’attente n’ont pas été pensées en amont et préparées correctement, il peut s’avérer compliqué de contenir et de faire patienter le public dans l’espace souhaité et souvent restreint.
Notre équipe spécialisée dans l’aménagement des guichets, vous propose cet article pour vous aider à trouver les meilleures solutions pour l’aménagement et la gestion de vos files d’attente.
I. File d’attente : Un espace incontournable
« Faire la queue » est souvent une source d’insatisfaction pour les visiteurs. Ils ont l’impression de perdre leur temps, de s’ennuyer, d’être frustrés… Cependant, elle est souvent une étape incontournable pour un client !
Pour remédier à cette insatisfaction, il est indispensable de mettre à profit les espaces d’attente afin de diminuer, comme il se peut, la perception de l’attente par le client.
1. Informer et orienter la clientèle
Pour une bonne gestion d’une file d’attente, la zone d’attente doit être bien définie. Il n’y a rien de pire pour un client que de ne pas savoir où se diriger, ni de savoir s’il attend au bon endroit.
L’aménagement d’une file d’attente permet également de donner au public la bonne information, de l’orienter et ainsi de fluidifier et canaliser la foule.
2. Préserver les agents de guichet
Des clients mal orientés, seront des clients impatients et énervés. Une file d’attente bien organisée diminue les tensions, le stress, et préserve les bonnes conditions de travail des agents de guichet.
Découvrez également notre article sur le confort au travail pour les opérateurs de guichet : lire l’article.
3. Sécuriser l’espace d’attente
Délimiter une file d’attente est un vrai plus, permettant d’éviter mouvements de foules et autres désagréments que pourrait engendrer un public impatient au sein d’un espace d’attente mal défini.
4. Transmettre une image professionnelle
L’espace d’attente est pour le client, la première image qu’il reçoit de votre structure. Ce sera pour lui, le reflet de l’identité et de l’organisation de votre institution.
Une file d’attente organisée révèle une image professionnelle de votre entreprise.
II. Agencer une file d’attente
Mais concrètement, comment agencer une file d’attente ? Voici la démarche à suivre étape par étape :
1. Analyser l’espace disponible
En fonction de l’espace disponible devant votre guichet, vous pourrez prévoir le nombre de personnes à accueillir, ainsi que le sens de circulation et définir un parcours client.
Selon le Code de la Construction et de l’Habitation, « On compte trois personnes par mètre carré ou cinq personnes par mètre linéaire dans la limite du nombre de personnes autorisées par la catégorie de l’Etablissement recevant du public – Code de la Construction et de l’Habitation PA9. »
2. Prévoir l’accès des personnes en situation de handicap
La loi du 11 février 2005 pour l’Egalité des Droits et des Chances, la Participation et la Citoyenneté des Personnes Handicapées, demande à ce que les conditions d’accès des personnes handicapées soient les mêmes que celles des personnes valides.
Cela signifie, par exemple, l’installation de caisses de billetterie à hauteur de fauteuil roulant, ou encore d’un système d’interphone permettant à un agent de guichet de communiquer avec une personne à déficience auditive. Au niveau des files d’attente, cela se traduit par des accès dimensionnés pour le passage d’un fauteuil roulant.
3. Définir le parcours client
Tous les moyens sont bons lorsqu’il s’agit de faire patienter les visiteurs ! Le parcours client peut être défini de différentes manières. Découvrez certaines techniques pour aménager votre file d’attente et améliorer l’expérience de vos utilisateurs :
a. La file unique
C’est la délimitation d’un seul accès pour arriver à un guichet ou à une caisse. La file unique permet d’établir un ordre de passage avec le principe du premier arrivé, premier servi. Les visiteurs acceptent de patienter tant que le principe d’équité est respecté.
b. La file mutualisée pour plusieurs guichets
Dans le cas de plusieurs guichets, il peut être judicieux de délimiter une seule file d’attente à l’issue de laquelle les clients se dispatcheront en direction des guichets qui se libèrent au coup par coup. C’est un type de file qui est de plus en plus utilisé, notamment dans la grande distribution. Pour indiquer qu’un guichet d’accueil est disponible, l’installation d’un feux de caisse ou d’un panneau lumineu est un plus.
c. La file en zig zag
Une installation de file en zig zag donne l’impression aux visiteurs d’une file d’attente plus courte et d’un délai d’attente raccourci !
d. La file indiquant le temps restant « 6min à partir d’ici »
En indiquant le temps restant, grâce à des panneaux à certains endroits de la file d’attente, les visiteurs se voient rassurés : Ils savent exactement combien de temps cela va encore durer et acceptent plus facilement de patienter. L’information les rassure.
e. La file d’attente – information / communication / publicité
La file d’attente peut se révéler être un très bon moyen de diffuser du contenu : panneaux, documents, affiches, télévision à accroche murale, tablettes tactiles… Pendant leur attente, les visiteurs auront envie de s’occuper. Ils seront donc disponibles et réceptifs à tous vos messages.
f. La file d’attente – animation
Une ambiance musicale, un message sonore, un jeu, une distribution d’échantillons peuvent être mis à profit durant le temps d’attente pour occuper les visiteurs.
g. La file d’attente – 3G / 4G / WIFI
Une bonne couverture réseau est conseillée : les usagers sont de plus en plus connectés à leurs smartphones dès qu’ils ont un moment d’inactivité ! Si la zone d’attente a une mauvaise couverture, cela peut être source d’énervement et d’impatience pour les clients. Certains pourront même passer leur chemin !
4. Prévoir une zone de confidentialité
Il est conseillé de délimiter une zone de confidentialité, à distance de la file d’attente. Cette zone est d’environ 2m devant votre guichet.
III. Sélection d’équipements par notre équipe d’experts
Pour un agencement efficace de votre file d’attente, et éviter tous désagréments, il est important de bien s’équiper. Voici une liste d’équipements indispensables à l’aménagement d’une file d’attente :
1. Potelet guide file
a. Poteau à sangle rétractable
L’équipement indispensable pour une gestion efficace des files d’attentes !
Il existe en version fixé au sol ou amovible – facilement transportable d’un endroit à un autre. La sangle rétractable permet une mise en place rapide et de créer un parcours client personnalisé.
Le poteau à sangle s’adapte à toutes les configurations grâce à ces multiples points d’accroche. Vous pourrez moduler, tout au long de la journée, votre espace d’attente en fonction de l’affluence du public sur le moment.
Personnalisable, vous pourrez y apposer votre logo, image, ou texte pour encore plus de professionnalisme.
Vous l’aurez compris, le poteau à sangle de par sa modularité, son adaptabilité et sa facilité de mise en place, est le couteau suisse de la file d’attente. L’outil indispensable si vous accueillez du public !
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c. Enrouleur sangle mural
Une autre solution pour l’aménagement de vos files d’attentes consiste à installer directement sur guichets, banques d’accueil ou comptoirs un support mural avec enrouleur à sangle étirable. Ainsi sans aucuns accessoires volumineux il est possible de mettre en place des files d’attentes bien délimitées aux niveaux des espaces stratégiques de vos installations.
Par exemple, les sangles murales peuvent être utilisées seules, fixées sur des murs à l’aide de platines murales pour fermer une zone. Elles peuvent aussi être combinées à des poteaux à sangle, en démarrant d’un mur pour terminer sur un poteau.
d. Poteau à corde
D’un style plus traditionnel, classique et élégant, le poteau à corde est idéal pour les lieux officiels : mairies, théâtres, musées … Il convient davantage aux faibles affluences.
e. Poteau rideau
Les poteaux rideaux permettent de tendre un rideau imprimé entre 2 poteaux afin de véhiculer un message publicitaire. Ce visuel est attrayant et permet de booster votre communication tout en guidant votre clientèle.
f. Panneau d’affichage pour poteau à sangle
Les poteaux à sangles sont aussi un excellent moyen pour communiquer et faire passer un message ou une information importante à votre clientèle.
Un support d’affichage pour poteaux à sangles se fixe sur le poteau et permet d’afficher l’information directement dans les files d’attente. Il se révèle d’une grande efficacité : la clientèle ayant le temps et l’attention nécessaire pour lire cette information.
g. Présentoir à documents pour poteau à sangle
Le présentoir de document permet de distribuer des documents dans la file d’attente, moment où la clientèle est disponible et réceptive. Ces présentoirs peuvent être disposés tout du long de la file d’attente, contre un mur ou attacher aux poteaux à sangles.
h. Panneau de signalisation pour potelet à sangle
Visible à distance, le panneau de signalisation est une excellente solution pour diffuser une information ou une consigne, et ainsi fluidifier efficacement le flux de visiteurs.
Du point de vue de vos utilisateurs, des espaces délimités permettent de donner une image professionnelle et organisée de votre établissement. Votre clientèle sera plus à même d’attendre dans le calme sans mouvements de foules indésirables.
2. Diffuseur sonore
Sonoriser votre espace, en diffusant ponctuellement ou en continue vos informations, annonces, slogans ou musique d’ambiance, se révèle être un très bon moyen de faire patienter les visiteurs. La perception de l’attente est diminuée !
3. Feux de caisse
Un feu de caisse est indispensable pour indiquer facilement et rapidement l’ouverture ou la fermeture de votre caisse/guichet. L’information est claire et compréhensible universellement, peu importe la langue parlée.
4. Panneau / cadre d’affichage de l’information
Idéal pour l’affichage de vos documents ou affiches, le panneau d’affichage permet de communiquer la bonne information, au bon moment, tout en préservant vos documents à l’abri.
5. Support mural pour écran / télévision
Fixer un écran de télévision au mur de votre espace d’attente est un bon moyen de diffuser votre information et de faire patienter votre clientèle.
6. Présentoir / distributeur de documents
Sur pieds, à fixation murale, ou bien placés sur le comptoir du guichet, les présentoirs en plexiglas permettent de distribuer vos documents efficacement tout en les mettant en valeur. Votre communication est dynamisée et attrayante !
7. Urne Plexiglas
Un bon moyen de faire patienter vos visiteurs de manière participative ! Idéale pour créer une boîte à idées ou organiser un jeu concours, elle peut être déposée à distance d’un distributeur de documents dans la file d’attente. Les clients auront ainsi un document à remplir durant leur trajet jusqu’au guichet.
8. Rack à ski en station
Indispensable pour les files d’attente en station de ski ! Le rack à ski offre un espace de rangement pour les skis de vos clients qui peuvent ainsi attendre confortablement dans la file sans avoir à porter et être encombrés par leur matériel.
9. Distributeur de tickets + affichage numérique
L’attribution d’un numéro sous la forme d’un ticket, permet au client d’être rassuré dès son arrivée. Il sait que sa demande a été prise en compte et acceptera plus facilement d’attendre son tour !
L’afficheur de numéro permet au client de surveiller l’ordre et le moment de son passage.
10. Chaise d’accueil pour l’attente client
Si l’attente est prolongée, il peut être judicieux d’installer des chaises dans votre espace d’attente notamment si vous accueillez des personnes fragiles, femmes enceintes, ou personnes âgées. Cela améliorera l’accueil et le confort de vos visiteurs qui n’en seront que plus patients.
IV. Témoignage client
Interview de Kim HART, de la station des Morillons – Grand Massif
De combien de caisses dispose votre station ?
La station est composée de 8 caisses réparties sur 2 points de vente : 4 et 4.
Quels types de poteaux utilisez-vous pour vos files d’attente ?
Nous utilisons des poteaux à sangles fixes et dans certains points de vente, des poteaux amovibles.
Les potelets ont été achetés il y a plusieurs années, environ 6 ou 7 ans. Nous installons environ 30 poteaux amovibles le matin, que nous les rangeons à l’abri le soir.
Ces poteaux à sangle sont-ils résistants ?
Oui, ils n’ont pas bougé niveau couleur ! Et les sangles sont toujours les mêmes. La station est à 1100 m d’altitude, elle connait la neige, le gel, la pluie ! L’hiver, l’espace n’est pas déneigé, les poteaux sont mis directement sur la glace ou la neige et ils tiennent bien !
Ce matériel n’a pas bougé depuis toutes ces années. Les sangles sèches bien même lorsqu’elles sont enroulées à l’intérieur du poteau !
Il n’y a que les vis des pieds des poteaux amovibles, que nous changeons environ tous les 3 ans, car ils ont tendance à rouiller. C’est une usure normale.
Quel parcours client avez-vous installé ?
Les poteaux fixes servent à délimiter un couloir d’attente devant chaque caisse.
Lorsqu’il y a plus de monde, les poteaux amovibles sont ajoutés devant les couloirs, pour former un « serpentin » avec environ 3 virages. Et il y a un espace de confidentialité devant chaque caisse.
Utilisez-vous les panneaux d’affichage pour poteaux ?
Oui, nous utilisons les panneaux d’affichage A4 pour poteaux à sangle afin d’indiquer l’accès aux caisses, mais aussi pour diriger les clients en fonction du type de forfaits qu’ils souhaitent acheter.
Utilisez-vous des feux de caisse ?
Pas pour le moment… Nous avons prévu d’utiliser des rideaux occultant à l’intérieur des caisses avec l’adresse de notre site internet imprimé dessus. Ils seront descendus pour indiquer que les caisses sont fermées ! Ce sera installé prochainement !
Sources :
http://www.securite-spectacle.org