Nos conseils d’experts pour aménager un guichet d’accueil / caisse vitrée

La première impression est souvent la plus importante. Offrir un accueil professionnel et organisé est donc primordiale lorsque son établissement a pour vocation d’accueillir du public.

Ainsi le guichet d’accueil, premier point de passage des utilisateurs, est un élément clé, auquel il est indispensable d’accorder une attention particulière lors de sa conception.

Et parce que vos agents d’accueil sont amenés à travailler de longues heures en se devant de rester courtois et souriant, leur offrir un environnement de travail agréable et ergonomique est une réelle nécessite.

A travers cet article retrouvez tous les conseils de notre équipe experte en aménagement de guichet, pour vous aider à bien préparer et agencer vos futures installations.

I. Agencer son guichet d’accueil en 5 étapes

Nos experts vous dévoilent 5 étapes essentielles pour aménager au mieux vos nouveaux guichets, comptoirs ou caisses vitrés.

Etape 1 : Bien définir ses objectifs et besoins

Pour cette étape préparatoire, nous vous conseillons d’organiser un groupe de travail regroupant toutes les personnes concernées par la construction ou la rénovation des nouveaux guichets : opérateurs de caisse, maitre d’ouvrage, architecte, menuisier, maître d’œuvre.

Au cours de cet exercice, en vous basant sur votre expérience actuelle ou passée, vos aspirations et objectifs, essayez de répondre aux questions suivantes qui vous aideront à mieux définir vos besoins.

a. Côté agent

• Quelles sont les missions des opérateurs de caisses? Accueil – Vente – Point infos ?
• Les opérateurs ont-ils le besoin de communiquer entre eux ? Co-activité entre agents ?
• Les opérateurs ont-ils un besoin de concentration et d’isolement ?
• Est-il nécessaire de préserver une certaine confidentialité vis à vis de la clientèle ?
• Quels seront les positions des agents : postes assis / debout ? Postes exclusivement assis ?
• Quels sont les équipements actuels utilisés au niveau des postes de travail ?
• De quels nouveaux équipements les opérateurs souhaiteraient-ils bénéficier ?
• Quels sont les rangements nécessaires ?
• Quels types de document échangez vous avec vos clients ?
• Échangez-vous des paquets et colis avec la clientèle ?
• Vos guichets sont-ils vitrés ?
• Quel est l’environnement phonique de vos installations ?
• Faut il prévoir un accès pour travailleur handicapé ?
• Si rénovation : Quels sont les points actuels à absolument améliorer ?

b. Côté visiteur

• Quel type de public fréquente vos installations ?
• Combien de temps dure en moyenne un échange entre un agent et un utilisateur ?
• Quelle est la fréquentation de vos installations chaque jour ?
• L’espace d’attente est-il suffisamment vaste pour l’affluence attendue ?
• Il y a-t-il des besoins de confidentialité dans les échanges entre agents et clients ?
• Faut-il prévoir l’aménagement d’une ligne de confidentialité ?
• Si rénovation, quelles installations sont à prévoir pour permettre l’accès aux personnes à mobilité réduite ?
• La banque d’accueil sera-t-elle facilement identifiable visuellement ?
• Comment seront gérés les flux de personnes ?
• Y a-t-il des espaces disponibles prévus pour l’information (portes documents, affiches, présentoirs) ?

Toutes ces questions vous permettront de faire un point clair sur vos besoins et problématiques actuelles.

À partir de toutes ces informations, vous serez en mesure de vous projeter et d’établir vos besoins en équipements pour l’aménagement de vos guichets et caisses vitrées.

Etape 2 : Identifier clairement ses besoins en équipements

Suite à la première étape et en vous aidant des propositions d’équipements sélectionnés par nos experts, identifiez les matériels adaptés pour votre nouvelle installation.

Le choix de vos équipements va conditionner l’agencement de votre installation. Ainsi, prenez le temps de déterminer avec attention vos besoins.

a. Côté agent

• Vitrage de séparation sécurisé
• Interphone de guichet numérique
• Tiroir-caisse amovible ou encastrable
• Tiroir-caisse manuel ou automatique
• Monnayeur gradué
• Casier pour le rangement des billets
• Caissette amovible pour le rangement de la monnaie
• Passe paquet, passe document ou passe monnaie
• Cloison phonique pour absorber le bruit entre les postes
• Store intérieur semi opaque
• Siège ergonomique haut ou bas
• Afficheur de prix
• Imprimante pour la billetterie et tickets d’entrée
• Détecteur de faux billets
• Compteuse de pièces et de billets
• Espace de rangement

b. Côté visiteur

• Accès pour les personnes à mobilité réduite
• Microphone et haut-parleurs pour interphone de guichet
• Feu de caisse (ouvert / fermé)
• Poteau à sangle pour file d’attente
• Panneau d’affichage
• Présentoir et distributeur de document
• Store extérieur métallique pour les guichets en extérieur

Etape 3 : Définir les aménagements à réaliser

a. Côté agent

• Plan de travail
  La largeur idéale d’un guichet doit être d’au moins 1,50 m. La hauteur du plan de travail est de 80 / 85cm pour un guichet assis, ou 90 / 100 cm pour un guichet debout. Quant à la profondeur, la distance entre le vitrage et le bord du plan de travail doit être de 45 / 50 cm maximum. L’agent doit pouvoir actionner son passe-monnaie tout en restant le dos collé au dossier de son siège.
  Le plan de travail peut être découpé en arrondi pour que l’agent ait moins à pencher le buste en avant pour passer les documents. Nous vous conseillons de choisir un matériau dur, qui ne se raye pas et résiste aux coups tel que le stratifié.

• Rangements multiples
  Prévoyez d’encastrer sur et sous le plan de travail des rangements pratiques et en quantité suffisante.

• Tiroir-caisse
  Dans le cas de l’installation d’un tiroir-caisse intégré dans le plan de travail, vous devez laisser la place suffisante pour le passage des genoux de l’agent, et donc prévoir un plan de travail assez haut. Le choix du tiroir-caisse doit se faire en fonction de l’usage : ponctuel, régulier ou intensif. Découvrez notre article complet sur cet équipement – cliquez-ici.

• Passe-document / passe paquet
  Selon le type d’objet que vous aurez à faire passer, il vous faudra choisir entre l’installation d’un passe document ou d’un passe paquet. Aujourd’hui un grand nombre de modèles, avec des systèmes de fonctionnement, des matériaux et des prix différents sont disponibles sur le marché. Lors de son installation, Il peut être judicieux de poser des joints d’isolation entre le passe-monnaie et le bas de votre vitrage.

• Interphone de guichet
  Dans le cas d’un guichet vitré nous recommandons vivement l’utilisation d’un interphone de guichet – Découvrir notre article complet. D’autres dispositifs moins onéreux tels que les fenêtres passe-son, sont également disponibles. Ils sont cependant recommandés dans le cas d’une utilisation ponctuelle de vos installations.

• Emplacement de l’écran d’ordinateur
  L’emplacement de l’écran par rapport aux fenêtres peut générer de l’éblouissement et des reflets, gênant le confort visuel de l’agent. Nous vous conseillons également d’ajuster l’éclairage de vos écrans avec une lumière indirecte (fluo compacte 500 lux) ou avec déflecteurs anti éblouissement. Enfin l’utilisation d’un support pour écran avec bras télescopique est indispensable pour gagner de précieux cm sur le plan de travail.

• Installation électrique
  Une goulotte électrique doit être située 20 cm sous le plan de travail afin que l’agent ne soit pas gêné au niveau des genoux en position assise par les câbles et prises électriques. Nous vous conseillons de répartir les prises de chaque côté plutôt que de les centrer. Installez-les en nombre suffisant, voire en nombre supérieur à ce dont vous avez besoin dans un premier temps.

• Cloison phonique
  Une cloison phonique absorbe le son tout en étant un élément décoratif. Elle permet de créer un espace de confidentialité entre chaque agent, sans pour autant empêcher la communication entre eux. Pour l’installation nous conseillons d’installer des cloisons phoniques d’au moins 60 cm de profondeur et 80 cm de hauteur. Pour être efficace, la cloison phonique doit se rendre jusque derrière le visage de l’opérateur – Plus elle sera haute, meilleure sera l’isolation acoustique.

• Eclairage
  Pensez à installer un interrupteur par guichet, afin d’illuminer seulement les guichets ouverts et favoriser ainsi les économies d’énergie. Choisissez aussi un luminaire par guichet, qui sera centré entre le vitrage et le visage de l’agent. Ce luminaire parera la réverbération et les clients verront clairement l’agent derrière le vitrage.

• Store intérieur semi opaque
  Grâce à des stores intérieurs semi opaques, l’agent pourra fermer sa caisse tranquillement et manipuler l’argent à l’abri des regards. Les stores d’intérieur sont également un bon moyen pour indiquer rapidement à la clientèle quels sont les guichets ouverts ou fermés.

• Matériaux et revêtement
  Nous recommandons l’installation de revêtements absorbant le son (bois, moquette, sol plastique). Améliorer l’acoustique de votre espace de vente doit être l’une de vos priorités. Le choix des matériaux utilisés dans l’aménagement de vos guichets et caisses aura un impact important sur le bien être et la productivité de vos agents d’accueil.

b. Côté visiteur

• Compteur d’accueil
  Choisissez un mobilier accueillant et agréable à l’œil, permettant d’identifier rapidement la zone d’accueil. La hauteur idéale de la tablette côté client est de 1 / 1,10 m. La hauteur des yeux de l’agent doit être au moins au même niveau que celle du client, voire plus haute.

• Accessibilité PMR
  Aménager un accès aux personnes à mobilité réduite, ainsi qu’un interphone avec Boucle Magnétique pour les personnes à déficiences auditive est indispensable afin de respecter les normes en vigueur. Pour ces aménagements, pensez à réaliser un comptoir d’accueil ajusté pour les personnes en fauteuil roulant.

• File d’attente
  Une ligne de confidentialité peut être dessinée au sol à 2 m environ du guichet afin de délimiter un espace de confidentialité en dehors de la file d’attente. Réfléchissez également en amont de votre projet à l’aménagement de vos files d’attentes avec des poteaux à sangle. Enfin, pensez à garder un espace d’accueil suffisant afin de pouvoir  faire patienter votre clientèle lors des pics de fréquentation. Un espace avec sièges d’attente est dans certains cas recommandé. Découvrez notre article complet sur l’aménagement des files d’attente : lire l’article.

• Espace de communication visuelle
  Prévoyez un espace pour installer des cadres d’affichage muraux, portes documents, présentoirs, ou encore distributeur de prospectus. Vous pourrez ainsi communiquer clairement vos informations, brochure, ou consignes à votre clientèle.

• Pensez au recyclage
  Placez, à des endroits stratégiques, des petites urnes permettant de récupérer les badges usagés de vos clients. Vous sensibiliserez ainsi vos clients au respect de la planète tout en préservant vos espaces extérieurs.

• Eclairage ambiant à l’intérieur
  Nous préconisons des luminaires de 300 lux pour les zones de passage et les files d’attente.

• Température ambiante à l’intérieur
  La température ambiante a un fort impact sur la qualité du travail du personnel, mais aussi sur l’expérience de vos clients.
  Un inconfort est ressenti en cas de température trop élevée ou trop faible. Il est conseillé une température stable variant de 20 à 27° en fonction de la température extérieure : 20 à 24° l’hiver / 23° à 26° l’été.

• Stores extérieurs métalliques
  Nous vous conseillons d’installer des stores extérieurs métalliques à bonne distance du vitrage afin de tenir à l’abri vos différents équipements : passe-documents / passe –paquets, interphone, et terminal de paiement PinPad CB.

• Ventilation
  Pensez à prévoir une ventilation suffisamment forte dans les espaces guichet côté agent. En effet, les différents équipements de caisse (unité centrale, interphone, imprimante, écran d’ordinateur, …) dégagent beaucoup de chaleur. L’ambiance sera ainsi moins électrique !

Etape 4 : Réaliser les plans et maquette du projet

a. Conception d’un prototype en TRIPLY®

La conception d’un prototype de votre guichet vitré aux dimensions réelles est possible en TRIPLY®. Le TRIPLY® est un panneau à base de bois constitué de lamelles minces, longues et orientées.

Nous vous recommandons ce type de prototype car il permet de positionner les équipements et accessoires en situation réelle sur votre poste de travail. Les différents agents concernés pourront réellement s’installer et tester le plan de travail.

Vous pourrez ainsi vous rendre compte de l’espace disponible et prévoir des ajustements précis si nécessaire.

b. Conception d’un prototype en 3D

La conception d’un prototype sous forme 3D est également possible grâce à un logiciel spécialisé qui vous fournira un visuel réaliste et fiable du résultat final. Renseignez-vous auprès de votre architecte.

Etape 5 : Construire les nouveaux guichets

Étape finale et au combien importante, entourez-vous de prestataires qualifiés et assurez-vous d’une parfaite communication entre les différents corps de métiers.

Notre équipe est spécialisée dans l’aménagement de ces espaces – Découvrez notre service : Aménagement de guichet clé en main.

II. Préconisation d’utilisation du guichet

1. Avoir une position ergonomique – côté agent

La règle à observer pour l’agent de guichet : pas de torsion trop importante du buste ! Tout doit être à portée de mains dans un espace d’une largeur maximum de 1,30 m. Les appareils les plus utilisés doivent être placés dans un champ de 1,10 m.

Il est important que l’agent puisse actionner son passe-monnaie tout en restant le dos collé à son siège.

Pour toujours plus de confort et d’ergonomie, il est important d’être attentif au réglage de son siège et de ne pas hésiter à le réajuster tous les jours.

2. Bien organiser les files d’attentes devant le guichet

Pour optimiser votre gestion de flux de personnes, utilisez des poteaux de guidage à sangle afin de bien délimiter vos espaces. Transmettez efficacement votre information, ou vos consignes par le bais de panneaux, présentoirs ou d’affiches.

3. Régler de manière optimale la sonorisation du guichet

Il est préférable de régler le son de votre interphone lorsque votre caisse est en situation de service. Nous vous conseillons de positionner une personne côté client et une autre côté agent pour réaliser des échanges simultanés et régler au décibel près votre interphone.

Pensez à prendre en compte les bruits environnants (files d’attente, circulation, remontées mécaniques, vent …).

4. Entretenir les équipements

Pour assurer la longévité de vos passe-documents et passe-colis :

• Ne les manipulez jamais en force
• Dépoussiérez régulièrement les glissières afin d’éviter d’éventuelles résistances ou blocages
• Évitez de monter dessus pour nettoyer les vitres ou pour toute autre activité en hauteur

Pour pérenniser la longévité de vos interphones de guichet :

• Ajustez avec douceur les cols de cygne des micros des agents
• Dépoussiérez régulièrement à l’aide d’une bombe d’air les micros des clients
• Evitez de tirer sur les câblages lorsque vous devez déplacer vos équipements

Vous avez des questions ? Notre équipe est à votre disposition, n’hésitez pas à nous contacter par mail ou par téléphone.